lunes, 8 de agosto de 2011

¿Como que fuera de garantía?

Últimamente estoy teniendo varios problemillas con las garantías de los productos. Se ve que con el tema de la crisis la gente se agarra a un clavo ardiendo con tal de no sufrir un gasto extra que a nadie sienta bien.

La mayoría de las veces intenta pasarle al seguro la reparación. Si tuve una rotura de tubería en enero y en julio le cayó agua al portátil... ¿Por qué no relacionar causa y efecto?

Otras veces simplemente son cosas que no entran en garantía. Cosas que si bien aparecen detalladas en la documentación de los aparatos (si, esos papeles que ponen en las cajas para que tardes más en sacar tu cacharro) suelen ser de sentido común.

Básicamente la garantía cubre los defectos de fabricación del aparato. Que una pantalla se vea con rayas o de un sólo color a los dos meses es fallo de fabricación. Que la pantalla tenga una raja de punta a punta con la forma exacta de tu llavero o del mando de la Wii... pues no.

Y da rabia, lo comprendo. Que algo se estropée da rabia. Que lo haga al poco de terminar el periodo de garantía da más aún. Y ya que estando en garantía no cubra esta la reparación es para tirarse de los pelos (el que tenga).

Varios son los tipos de usuarios que buscan el beneplácito de la garantía allí donde es imposible que llegue.

1.- El Manazas.

Estos son fáciles de reconocer a simple vista. Son como la Pantera Rosa cuando se tiraba de un pelo y terminaba con el pellejo al aire y una madeja de lana rosa en la mano. Todo empieza, como norma general, con un pequeño error casi sin importancia. Que falle el sonido, por ejemplo. Lo obvio sería reinstalar controladores para empezar. Pero no. No quizás por que el cliente no sepa o no quiera, sino por que para ahorrarse unas pelillas le echa un vistazo su vecino que es un monstruo con los ordenadores (que le pilla la wifi al otro vecino, por lo menos).

Ahí ya la hemos liado. En lugar de entregarme un equipo con fallo en el sonido, me llega al taller un equipo al que le han borrado la partición de recuperación para instalarle un XP del Caribe. Sin drivers ni opción de recuperarlos. "¿Cómo que vas a cobrarte taitantos euros por repararme un equipo en garantía?" Con un poco de paciencia se le hace ver que la garantía la perdió tiempo ha. Termina reconociendo la metedura de pata. Así que se reparar y se hace un arreglo en el precio. Todos contentos.

2.- ¿He sido yo?

Este es peor aún. Si el anterior era al menos consciente del problema, este aún no se lo explica.
¿"Cómo que no entra en garantía? ¡¡Es un equipo con menos de cuatro meses, y el teclado no funciona, se quedan las teclas pegadas!!"
Nefesto, mi querido Watson. Y ese olorcillo a Barceló Cola que remanece allende la barra espaciadora me hace sospechar de la posible causa.

Al final tras repetidos "pues vaya chisme más delicado", "si es que los hacen que si los miras se rompen", terminan también comprendiendo que la garantía no cubre las sobredosis etílicas del PC. En ocasiones cuela en garantía, y todos felices, pero normalmente lo mismo que el anterior: un arreglillo en el precio de la reparación y andando.

3.- Que yo tengo mis derechos.

Este es el peor de todos. Si los anteriores ignoraban o disimulaban su alto grado de culpabilidad en el desastre informático, este tercero se niega rotundamente a admitirlo. Es más, no sólo es incapaz de reconocer que ha sido un error suyo o que simplemente la garantía ha expirado por razones cronológicas, sino que exige so amenaza en forma de hoja de reclamaciones que se le repara, ¡Pero para ayer!

De estos, afortunadamente, pocos he tenido. Uno con una impresora: siete meses parada con unos cartuchos rellenados y "misteriosamente" no funciona ahora. ¿Para que explicar nada? "Se tiene que hacer cargo la garantía" No hijo mido, la garantía pasó hace 2 meses. "Pues vaya vendedorzucho estás tu hecho, que me encasquetas impresoras que se rompen por no usarlas".

Por fortuna los fabricantes, que de cubrirse las espaldas saben un cojón, indican en el manual (si, ese papelito...) que no es recomendable dejar la impresora parada más de X tiempo, donde X es igual al tiempo que la ha dejado el cliente menos unas semanas.

A estos es imposible hacerles entender nada. Sus derechos están por encima del tiempo y el espacio. Así que hoja de reclamaciones al canto con mi correspondiente anotación de "impresora con pésimo mantenimiento y fuera de garantía que el cliente pretende reparar gratis". Aún estoy esperando que su reclamación prospere... ¿Por dónde andará?

"Propuestas" para solucionar el tema de la garantía hay tantas como clientes: que si me das un portátil nuevo y te pago la diferencia, que si me lo arreglas y luego ya vemos quien lo paga, que si así no lo quiero dame mi dinero, ...

Y es que el maravilloso mundo de las garantías tiene más lagunas que un concesionario Renault. Para colmo la ley es terriblemente explícita en cuanto quien se hace responsable de laas garantías: si es un producto que yo me vendido, yo; y si es uno que yo he comprado, también yo. Los minoristas estamos en medio y pillamos por todos lados (como diría Josefina en su noche de bodas).

Salud y suerte.

martes, 2 de agosto de 2011

Nueva ubicación, nueva tienda, nueva estrategia

Parecía imposible, pero finalmente todos los plazos se cumplieron: electricistas, pintores, colegas y familia ayudando en la mudanza, ...

Un fin de semana largo e intenso, muy intenso, y por fin la tienda abierta en la nueva dirección.

El cambio no ha sido sólo de ubicación. La disposición de la tienda es distinta:

Un mostrador pequeño (no la barra de taberna que tenía antes). Sólo para cobrar, dar presupuestos, consultar alguna cosa y poco más.

La exposición y el escaparate más o menos como antes. Pero más junto, es lo que tiene el espacio. Aunque eso si, mucho mejor aprovechado, sin huecos en blanco pero tampoco sin agobiar. Sobre todo un pasillo grande entre la puerta y el mostrador. Espacio suficiente para ver la exposición pero espacio libre, bastante, para entrar esperar y hacer cola.

Y el cambio más grande de todos: el taller. Mi reino, mi guarida, mi zulo. Antes una habitación aparte. Con su tabique alto y su puerta. Con el tiempo y el desorden (que en 40m2 se puede dejar mucho por medio sin que estorbe) el espacio útil se fue reduciendo drásticamente.

Ahora tengo el taller en la misma tienda. Al fondo y separado por un lineal que deja ver lo que hay delante y detrás. Yo veo quien entra en la tienda, y tu me ves a mi. Ves tu equipo, sabes lo que le estoy haciendo, sabes si ya me he puesto con él o no.

Transparencia. Seguramente más de una vez me pase factura (si hombre, con el tuyo llevo toda la tarde -"ah, es que como lo veo donde lo dejaste cuando te lo traje...") pero supongo (y espero) que esta accesibilidad de más beneficios que malos ratos. De momento los clientes me van diciendo que les gusta como está, incluso se asustan de que repare los equipos a la vista de todos ¿Qué quieres que oculte? les pregunto, y satisfechos sonríen.


Además en lugar de una mesa cuadrada, que al final me obligaba a estar todo el día dándole vueltas, está en forma de "L". Y con la silla con ruedas voy de un equipo a otro de los tres que puedo estar reparando a la vez.

Para mi, para mi comodidad y manera de hacer las cosas es mucho más cómodo este local actual.

Para los clientes... eso el tiempo lo dirá.

!Se admiten todo tipo de sugerencias¡